töötaja oskus välja näidata tööle sobivaid emotsioone, mis ei pruugi alati vastata sellele, kuidas töötaja end tegelikkuses tunneb, taolised tunnete väljendamised võivad mõjutada kliente, alluvaid või kolleege, the act of displaying appropriate emotion regardless of whether the emotion is discrepant with internal feelings, these observable emotional displays are likely to have the biggest influence on customers, or, when performed by leaders, on subordinates and coworkers